Miten CRM:n käyttöönotto kannattaa ajoittaa?

Asiakkuudenhallinnan järjestelmän hankkimisen (tai tehostamisen) ajankohta mietityttää monen yrityksen johdossa. Asia on johdon agendalla tavallisesti joka tapauksessa, mutta milloin olisi syytä edetä? Pitäisikö ensin kirkastaa asiakkuusstrategia, varmistaa, että kaikki ovat sen sisäistäneet ja hoitaa käyttöönotto sitten, vai olisiko parasta ensin panna asiakasrekisteri CRM:n avulla ojennukseen ja miettiä strategioita sitten?

Vastaus on ehkä joidenkin mielestä yllättävä: CRM-järjestelmä voidaan ottaa käyttöön missä kohdassa strategista sykliä hyvänsä ollaankin menossa. Pitää vain osata asettaa järjestelmän käyttöönotolle meneillään olevaa vaihetta ajatellen oikeat tavoitteet.

Strategian vaihe ja CRM

Strategic CycleStrategian tehtävänä on ohjata toimintaa, ja kun strategia on saatu osaksi arkea, kerätään tietoa ja kokemusta, jonka nojalla seuraavat muutokset strategiassa tehdään. Näinhän yritys elää koko ajan hallitussa muutoksessa. Riippuu monesta tekijästä, miten nopeasti sykli pyörii tai halutaan pyörivän, ja joskus voidaan jopa jäädä hetkeksi paikalleen, jos on keksitty jotakin todella toimivaa ja tuottavaa.

CRM:n aloituksen (tai uudelleenaloituksen) kannalta mainio vaihe on silloin, kun asiakkuusstrategiaa lähdetään viemään käytäntöön. CRM:n toimintamalliin voidaan rakentaa elementit, jotka nimenomaan toteuttavat valittua strategiaa. Mutta toisaalta, jos seuraavaa strategiaa varten tarvitaan asiakkuuksista parempaa tietoa kuin käytettävissä on, voi olla syytä virittää CRM kuntoon asiakastiedon laadun ja rikkauden parantamisen näkökulmasta, ja kerätä sinne ensin sellaista tietoa asiakkuuksista, jonka varassa voidaan miettiä, miten erilaisia asiakkuuksia halutaan ja voidaan palvella parhaiten.

Tulokset esiin?

Tilanne-esimerkkejä on paljon enemmänkin. Oleellista on, että tuloksia on lupa odottaa, jos CRM-hankkeen alussa tavoitteet on asetettu lähtökohtaan nähden oikein, ja ollaan valmiita tekemään järjestelmällisesti töitä asian eteen. Silloin CRM-järjestelmä saadaan liitetyksi osaksi yrityksen järjestelmiä vertauskuvallisesti kuten kiihdytyskaistalta tulee liittyä moottoritien liikennevirtaan, eikä CRM:n käyttö aiheuta liiketoiminnan etenemiseen häiritsevää tukosta tai vaaratilannetta!

Jätä kommenttisi

Scroll to top