Tiedämme, mistä CRM:ssä on kysymys.

Kuinka suuri yritys tarvitsee CRM-järjestelmän?

Päädyin taas eräässä keskustelussa CRM-ohjelmiston käytöstä väitteeseen “kun olemme niin pieni yritys, emme tarvitse CRM-järjestelmää”. Tämä vaatii hieman enemmän analyysiä. Kaikissa yrityksissä on jonkinlainen asiakkuuden hallinnan järjestelmä, olkoonkin sitten niin, ettei aina kyseessä ole IT-järjestelmä. Rajaan tässä kuitenkin ajatuksen nimenomaan siihen, että tarvitaanko asiakkuuksien hoitamiseen tietojärjestelmää vai ei.

Mielestäni yrityksen koko on huono peruste päättää CRM-järjestelmän tarpeellisuudesta. Väite on aika usein peräisin siitä, ettei toimivasta CRM-järjestelmästä yksinkertaisesti ole kokemusta. Kun mietin itse päivittäistä asiakastyötäni, en pysty mitenkään ymmärtämään niitä, jotka hoitavat asiakkaansa kynän, paperin ja pelkän korvien välissä pysyvän tiedon avulla. Todisteita tälläkin menetelmällä pärjäämisestä on, mutta valtaosassa näistä tapauksista bisneksiin saataisiin ihan toinen vaihde päälle kunnollisella tietojärjestelmätuella.

Liiketoiminnan luonne vaikuttaa enemmän siihen, onko CRM-järjestelmästä hyötyä. On bisneksiä, jotka tarvitsevat vähemmän järjestelmää kuin toiset, mutta yrityksen koolla ei ole merkitystä. Vaikka kyseessä olisi 1-5 hengen mikroyritys, CRM-järjestelmästä voi olla aivan ratkaisevaa hyötyä uusasiakashankinnassa ja asiakkuuksien hoidossa. Lisäksi pienessä yrityksessä järjestelmän käyttöönotto ja järjestelmän jatkuva hyödyntäminen on helpompaa kuin suuressa. Integraatiot työllistävät vähemmän. Aina kun on enemmän ihmisiä käyttäjänä, syntyy helpommin erilaisia käsialoja ja käyttötapoja.

CRM-järjestelmän hankkiminen on nykyään tekniseltä kannalta ajatellen erittäin helppoa eikä kallista. Pilvestä hankittuna maailmanluokan sovellukset ovat kenen tahansa käytettävissä ilman suuria investointeja.

Pitää kuitenkin muistaa, että pienenkin yrityksen on mietittävä, miten ja millaisia asiakkuuksia se voi parhaiten palvella, ja miten se haluaa asiakkuuksiaan johtaa ja hoitaa. Sitä kutsutaan asiakkuusstrategiaksi, ja pienelläkin yrityksellä on sellainen oltava. Strategian ei tarvitse olla kymmenien sivujen mittainen, työläästi kirjoitettu ja puiseva dokumentti täynnä hienoja määrityksiä ja käsitteitä. Se on parhaimmillaan suoraan käytännön asiakastyötä työtä tukeva mietintö. Sen pohjalta voidaan rakentaa järkevä toimintamalli CRM-järjestelmässä. Se aika ja raha mikä pilvipalvelun avulla hankkeessa säästyy, kannattaa sijoittaa tähän toimintamallin suunnittelutyöhön ja järjestelmän käytön opetteluun.

Jätä kommenttisi