Tiedämme, mistä CRM:ssä on kysymys.

Hyödyllinen tietojärjestelmä?

Olemme viime aikoina päässeet paljon seuraamaan ihmettelyjä siitä, onko IT-hankkeista oikeasti hyötyä, tai suoria syytöksiä pieleen menneiden projektien johdosta. Erityisesti julkishallinnon hankkeet mm. terveystoimen ja koulutoimen alueella ovat saaneet ankaraa arvostelua osakseen, mutta myös yrityspuolella keskustellaan paljon siitä, miksi hyötyjen saaminen on vaikeaa. Hankkeet tuntuvat jopa itsetarkoituksellisilta. Keskustelun sävy on merkki siitä, että jotakin on tosiaan pielessä.


Olen samaa mieltä siitä, että huonoihin tuloksiin johtava syy on se, että koetetaan sovittaa uutta tietotekniikkaa vanhoihin toimintamalleihin ja prosesseihin. Koetetaan yhä lisää siirtää toiminnassa olevia rutiineja tietokoneiden ja ohjelmistojen hoidettavaksi. Halutaan toimia tehokkaammin, nopeammin ja virheettömämmin. Mutta kun tätä on jo moneen kertaan tehty, järjestelmäuudistukset alkavat tuottaa vain vähän tai eivät ollenkaan hyötyjä kustannuksiinsa nähden. Teollisuusprosessin ohjauksen, itsepalvelukonseptin kehittäminen verkkoon tai vaikka myyntityön automatisointi tuottaa tehoa siirryttäessä ensimmäisen kerran manuaaliprosesseista hyvin suunnitellun tietojärjestelmän käyttöön. Seuraavalla kierroksella sama temppu ei tuotakaan yhtä dramaattisia tuloksia, vaikka olisi löydetty tehostettavia rutiineja ja prosesseja lisää.

Sama huume isompana annoksena ei tunnu enää tepsivän. Miksi?

Tämänsuuntaisen kehityksen suurin ongelma on meissä käyttäjissä. Jonkin saavutetun tason jälkeen rutiineja ei voi ympärillämme kehittää loputtoman nopeiksi. Ihminen ei pysty hoitamaan huomiota tai ajattelua vaativia asioita yhtä aikaa enempää kuin ennenkään, olivat järjestelmät ympärillämme mitenkä nopeita tahansa. Emme vain pysy perässä. Päinvastoin, työtehomme alkaa laskea kun ylikuormitumme tietojärjestelmän jatkeena tahdottomasti sätkiessämme.

Tämä on kuitenkin ollut se tie jota on ollut kuljettava pystyäksemme nyt ajattelemaan asioita uudelleen. Perinteisestä tavasta yrittää tehostaa toimintaa IT:n avulla ei ole päästy eroon, ja kilpailukyky hukkuu siihen. Sukupolvi, joka tietotekniikasta on päättämässä, on pitkälti kiinni totuuksissa, jotka ovat vanhoja. Onneksi totuuksiaan voi muuttaa. Tarvitaan uudenlaista ymmärrystä avautuvista mahdollisuuksista. Tarvitaan sellaisia järjestelmiä, joiden varassa toimintamalleja voidaan kokonaan ajatella uudelleen.

Erinomainen esimerkki uudesta sovelluksille tarjotusta mahdollisuudesta on miten verkkoon tukeutuvat laiteriippumattomat palvelut ovat tehneet mahdolliseksi tiedon hallinnan ja jakamisen käytännössä missä vaan. Jo kauan sitten osattiin tehdä hyviä sovelluksia, mutta niillä ei pystytty oikeasti palvelemaan ihmisiä ja bisneksiä niin hyvin kuin nyt. Laitteet tarvitsivat kahta verkkoa: ne olivat kiinni töpselillä seinässä ja kaapelilla tietoverkossa (jos nyt verkossa edes olivat, ja sekin oli vain yrityksen sisäinen). Pilvitietojenkäsittely tuottaa koko ajan lisää ns. killerisovelluksia. On helpompaa ollut aloittaa pikkuisista elämää helpottavista arkirutiiniasioista, ja siksi monella on Evernoten tyyppiset sovellukset tietokoneissaan, padeissaan ja puhelimissaan, mutta pilvessä tarjolla olevat bisnessovellukset ovat arkipäiväistymässä vauhdilla. Kaikkia toimintoja ei ole vielä vaan osattu ajatella uudelleen tästä näkökulmasta.

Tapahtunutta kehitystä on helpompi hyödyntää jos se voidaan ottaa käyttöön ilman vanhojen käytäntöjen rasitteita. Nyt aloittavan yrityksen (koosta riippumatta) ei kannata ajatella hoitavansa taloushallintoaan kuittimappien avulla, lähettää ja ottaa vastaan laskujaan paperilla. Pitkään toimineissa yrityksissä paperiton taloushallinto on suuri muutos ihmisille ja kulttuurille, ja se on haasteellista viedä läpi. Oleellista olisi, että organisaatiossa osattaisiin tunnistaa oma tilanne IT:n hyödyntäjänä, niin isossa kuvassa kuin pienemmissä sykleissä, ja osattaisiin siirtyä elämään hallitussa muutoksen tilassa. Tämä vaatii sekä bisneksen että IT:n johtamiselta avarakatseista asennetta.

”Tietotekniikka on hyvä renki mutta huono isäntä.” Kummasta on kysymys tässä: Syyriassa Airbus-matkustajakone kolaroi ilmassa armeijan helikopterin kanssa (http://aviation-safety.net/database/record.php?id=20120920-0) niin, että osa sivuperäsimestä katkesi kokonaan irti. Kone oli kuitenkin hallittavissa, koska koneen tietojärjestelmä on varautunut mm. lentopintojen vaurioitumisiin ja osasi kompensoida muuttamalla muiden pintojen ja moottorien toimintaa. Järjestelmän kehittäjät olivat suunnitelleet tietojärjestelmät normaalien lentorutiinien yli (toivottavasti toimialalla tyypillinen asenne). Jos ajatellaan, millaisia päätelmiä ja laskutoimituksia on tällaisessa tilanteessa tehtävä ja miten nopeasti, ja miten vähän tällaista tilannetta lentäjät voivat harjoitella, olen sitä mieltä, että Airbusin ohjelmat on tehty melko hyvin. Toisaalta, onhan näitä koneita joutunut onnettomuuksiinkin kun lentäjät eivät ole ymmärtäneet tätä osaa koneen tekniikasta ja ovat koettaneet lentää “väkisin”, joten on meillä vielä oppimista siinä, miten tekniikka meitä oikeasti palvelee.

Ollaanko kaukana CRM-blokkaajan aihepiiristä? Ei olla, sillä toiminta CRM-ratkaisujen varassa vaatii myös uutta ajattelua. Voitaisiinko myös sinun bisneksessäsi kehittää tapoja tehdä asiakastyötä ja miettiä, miten CRM-järjestelmällä olisi tässä uudenlainen rooli?

Jätä kommenttisi