CRM-osa-alueet

Eri tyyppisissä liiketoiminnoissa tarvitaan erilaisia painotuksia CRM:stä tai ainakin sitä käytetään eri tavalla. Esimerkkejä:

B2B-liiketoiminnassa asiakaskontaktien kirjaaminen toteutetaan tavallisesti aivan eri tavalla kuin kuluttajabisneksessä toimittaessa.
Painopisteenä voi olla joko myynnin automaatio tai asiakasviestinnän hoitaminen.
Kanta-asiakasohjelmat edellytävät CRM-järjestelmältä toisenlaisia ominaisuuksia kuin bisneksessä, jossa asiakkaat ostavat kerralla paljon, mutta harvoin.

CRM-järjestelmän osa-alueita ovat:

asiakkaiden ja yhteyshenkilöiden perustietojen hallinta
asiakkaiden ja yhteyshenkilöiden segmentointi
asiakasyhteydenpidon suunnittelu ja hallinta
markkinointiprosessien ohjaus
myyntiprosessien ohjaus
asiakasviestintä
toteutuneen myynnin seuranta
asiakaspalvelu
asiakashoitosuunnitelmien ylläpito
raportointi
analyyttinen CRM

Näistä kootaan se kokonaisuus, jota asiakkaan prosessien tukemisessa tarvitaan.

Integraatiot muihin järjestelmiin on keskeinen osa CRM-toteutusta. Useimmiten CRM-järjestelmä integroidaan yrityksen talous- tai toiminnanohjausjärjestelmiin tai järjestelmiin, joista saadaan esimerkiksi tuoreutettua asiakastietoa. Myöskin uutiskirje- ja viestintäjärjestelmät on tavallisesti CRM-järjestelmään integroitu.