CRM-osa-alueet
Eri tyyppisissä liiketoiminnoissa tarvitaan erilaisia painotuksia CRM:stä tai ainakin sitä käytetään eri tavalla. Esimerkkejä:
- B2B-liiketoiminnassa asiakaskontaktien kirjaaminen toteutetaan tavallisesti aivan eri tavalla kuin kuluttajabisneksessä toimittaessa.
- Painopisteenä voi olla joko myynnin automaatio tai asiakasviestinnän hoitaminen.
- Kanta-asiakasohjelmat edellytävät CRM-järjestelmältä toisenlaisia ominaisuuksia kuin bisneksessä, jossa asiakkaat ostavat kerralla paljon, mutta harvoin.
CRM-järjestelmän osa-alueita ovat:
- asiakkaiden ja yhteyshenkilöiden perustietojen hallinta
- asiakkaiden ja yhteyshenkilöiden segmentointi
- asiakasyhteydenpidon suunnittelu ja hallinta
- markkinointiprosessien ohjaus
- myyntiprosessien ohjaus
- asiakasviestintä
- toteutuneen myynnin seuranta
- asiakaspalvelu
- asiakashoitosuunnitelmien ylläpito
- raportointi
- analyyttinen CRM
Näistä kootaan se kokonaisuus, jota asiakkaan prosessien tukemisessa tarvitaan.
Integraatiot muihin järjestelmiin on keskeinen osa CRM-toteutusta. Useimmiten CRM-järjestelmä integroidaan yrityksen talous- tai toiminnanohjausjärjestelmiin tai järjestelmiin, joista saadaan esimerkiksi tuoreutettua asiakastietoa. Myöskin uutiskirje- ja viestintäjärjestelmät on tavallisesti CRM-järjestelmään integroitu.