Tiedämme, mistä CRM:ssä on kysymys.
CRM-osa-alueet

CRM-osa-alueet

 

 

Eri tyyppisissä liiketoiminnoissa tarvitaan erilaisia painotuksia CRM:stä tai ainakin sitä käytetään eri tavalla. Esimerkkejä:

  • B2B-liiketoiminnassa asiakaskontaktien kirjaaminen toteutetaan tavallisesti aivan eri tavalla kuin kuluttajabisneksessä toimittaessa.
  • Painopisteenä voi olla joko myynnin automaatio tai asiakasviestinnän hoitaminen.
  • Kanta-asiakasohjelmat edellytävät CRM-järjestelmältä toisenlaisia ominaisuuksia kuin bisneksessä, jossa asiakkaat ostavat kerralla paljon, mutta harvoin.

CRM-järjestelmän osa-alueita ovat:

  • asiakkaiden ja yhteyshenkilöiden perustietojen hallinta
  • asiakkaiden ja yhteyshenkilöiden segmentointi
  • asiakasyhteydenpidon suunnittelu ja hallinta
  • markkinointiprosessien ohjaus
  • myyntiprosessien ohjaus
  • asiakasviestintä
  • toteutuneen myynnin seuranta
  • asiakaspalvelu
  • asiakashoitosuunnitelmien ylläpito
  • raportointi
  • analyyttinen CRM

Näistä kootaan se kokonaisuus, jota asiakkaan prosessien tukemisessa tarvitaan.

Integraatiot muihin järjestelmiin on keskeinen osa CRM-toteutusta. Useimmiten CRM-järjestelmä integroidaan yrityksen talous- tai toiminnanohjausjärjestelmiin tai järjestelmiin, joista saadaan esimerkiksi tuoreutettua asiakastietoa. Myöskin uutiskirje- ja viestintäjärjestelmät on tavallisesti CRM-järjestelmään integroitu.