CRM-järjestelmän arvo

CRM-järjestelmän arvo on moniulotteinen asia. Järjestelmän kustannukset ovat tavallisesti laskettavissa melko helposti hankintamallista riippumatta. Mutta millaisen lisäarvon järjestelmän tulisi tuottaa liiketoiminnalle, jossa sitä käytetään, ja miten sitä voi mitata, jotta voitaisiin arvioida investoinnin mielekkyyttä?

Arvon mittaamiseksi pitää saada selville, miten järjestelmä täyttää sille asetetut tavoitteet ja sitä ennen on tunnistettava, mitkä ne tavoitteet oikeasti ovat. Ääripäätä edustavat toisessa päässä asiakkuusstrategian toteuttamista palvelevat tavoitteet ja toisessa ajantasainen asiakastieto, siis asiakasrekisteri. Jos järjestelmä on otettu käyttöön ilman selkeää tavoiteasetantaa, on sen arvo yritykselle varsin epäselvä.

Varsinkin strategisia elementtejä sisältävistä tavoitteista suuri osa on sellaisia, joiden arvottaminen rahamääräisesti on vaikeaa, vaikka niiltä odotetaankin liiketoimintaa kehitettäessä eniten. Tällaisia ovat esimerkiksi asiakaskokemuksen parantaminen (jossa itsessään on ulottuvuuksia valtavasti), asiakastyytyväisyyden parantaminen, raportointi sovittuihin asiakashoitomalleihin nähden… Tällaistenkin tavoitteiden saavuttaminen on mitattavissa. Mikäli CRM-järjestelmän avulla yritetään toteuttaa asiakkuusstrategiaa jokapäiväisessä asiakastyössä, mutta käytännössä CRM-järjestelmä toimii vain asiakasrekisterinä, on todennäköistä, että satsaukset järjestelmään eivät ole tasapainossa tuloksiin nähden.

Jos panostetaan rahaa ja resursseja, niin miksi tulokset voivat jäävät saavuttamatta? Suurin yksittäinen syy on, että panostukset eivät ole tasapainossa kaikkia niitä osa-alueita ajatellen, joita on menestyksellisessä hankkeessa kehitettävä. Isossa kuvassa panostuksen osa-alueet ovat ihmiset, prosessit ja tekniikka, kuten jo kauan sitten on todistettu. Yhteen tai kahteenkaan panostaminen ei riitä, jos panostuksen ulkopuolelle jäävät alueet eivät ole kunnossa.

Näissä osa-alueissa organisaatiot ovat kovin erilaisissa tilanteissa, ja siitä syystä ei ole olemassa yleispätevää reseptiä tarvittavien panostusten määrän suhteen. Voi hyvin olla, että esimerkiksi myynnin valmennuksen tuloksena ihmiset-osa on hyvässä kunnossa. Ehkä osaamispuolella tarvitaan lähinnä CRM-järjestelmän teknistä koulutusta ja motivaatio järjestelmän käyttöön on kunnossa? Silloin on mahdollista enemmän keskittyä prosessien ja niiden teknisen tuen toteuttamiseen. Mutta onnistumiseksi on ensin tiedettävä, ovatko osa-alueet kunnossa vai eivät, eikä tässä kannata luottaa oletuksiin, vaan asia on oikeasti selvitettävä, ja organisaation kannattaa olla itselleen rehellinen lähtökohtiaan tutkiessaan!

Jätä kommenttisi

Scroll to top