Tiedämme, mistä CRM:ssä on kysymys.

Bisnestä tukevan tietojärjestelmän aikaansaaminen

Kaikki haluavat tietojärjestelmän tukevan liiketoimintaa. Mikä on pielessä, kun käyttäjien palaute kuitenkin on, että järjestelmä tuntuu itsetarkoitukselliselta, aiheuttaa lisätyön tunnetta ja pahimmillaan tuntuu haittaavan työtä? Hyvä renki on huono isäntä?

Liiketoimintaa voidaan todellakin kehittää hyvän tietojärjestelmän avulla. Ei pelkästään niin, että yksittäisiä asioita ja rutiineja voidaan hoitaa tehokkaammin, vaan niin, että itse liiketoiminnan prosesseja voidaan kehittää paremmiksi. Kehittämisvaiheeseen pääsemiseksi on kuitenkin tehtävä oikeita asioita oikeassa järjestyksessä.

Ensinnäkin on tarkasti tiedettävä, millaista prosessia on tarkoitus tukea. Prosessit eivät ole itsetarkoitus sen enempää kuin tekniikkakaan, mutta prosessien selvittäminen on se vaihe, jonka varassa ymmärrys toiminnasta selkeytyy. Myynnissä ja markkinoinnissa myyjien ja asiakaspalvelijoiden ohjaus perustuu useimmiten tulosmittareihin ja vähemmän kiinnitetään huomiota siihen, miten kukin tuloksen tekee. Silloin tavassa tehdä asiakastyötä syntyy hyvinkin erilaisia henkilökohtaisia (tai ainakin osastokohtaisia) tapoja toimia ja erilaisia alakulttuureja. On jokseenkin mahdotonta saada järjestelmää tukemaan näitä käsialaeroja hyvin, ja toisaalta saada käyttäjät vakuuttumaan järjestelmän hyödyistä. Jos tästä huolimatta koetetaan, käyttäjät näkevät vain vähän hyötyjä, jatkavat henkilökohtaisten varjojärjestelmiensä käyttämistä eivätkä innostu käyttämään järjestelmää niin kuin kuuluisi.

Kun on päästy sopuun yhteisestä prosessista ja kaikki sitoutuvat sen toteuttamiseen, on mahdollista onnistua mukauttamaan tietojärjestelmä sopimaan prosesseihin siten, että järjestelmän käyttäminen aidosti helpottaa asioiden hoitamista. Lopputuloksena on kokonaisuus, jossa käyttäjät kokevat järjestelmää käyttämällä saavansa enemmän aikaan kuin ilman järjestelmää. Säästyy aikaa sekä henkilökohtaisella että eri organisaatiotasoilla, ja säästetty aika voidaan käyttää toiminnan kehittämiseen.

Vasta kun eletään tällaisessa kulttuurissa, alkaa vähitellen syntyä myös ideoita siitä, miten järjestelmällä voisi muuttaa liiketoimintaa paremmaksi. Vapautetaan luovuutta kun järjestelmän käyttö on opittu sillä tasolla, ettei sitä tarvitse apuvälineenä sen enempää ajatella kuin kynää tai paperia. Tapahtuu oppimista!

Järjestys menee kuitenkin näin: ensin ihmisten on päästävä kokemaan hyvin toimiva järjestelmä. Malttamattomuus tässä asiassa on paha sudenkuoppa. Voi syntyä halu kiirehtiä suoraan liiketoiminnan kehittämisvaiheeseen tietojärjestelmän avulla. Tietojärjestelmä on silloin herkästi itseisarvo, kun kerran tiedetään, että järjestelmää X käyttämällä jossakin toisessa organisaatiossa on saatu tuloksia. Koska ei tiedetä, miten järjestelmää kannattaisi mukauttaa, toimintaa koetetaan mukauttaa tietojärjestelmien ehdoilla. Tuloksena on jatkoa kierteelle, jossa tietojärjestelmähankkeita pidetään ihmisten kiusaamisena ja varsinaisen työn esteenä.

Mutta kuten jo todettua, oikealla etenemistavalla ja järjestyksellä saadaan tietojärjestelmähankkeista tuloksia. Malttia tehdä asioita siinä tahdissa kuin ne kypsyvät!

Jätä kommenttisi